Interflora : 3 millions d’euros d’amende bien mérités

L’amende de 3 millions d’euros

Voilà, regardez : le fameux Interflora Plus, caché ici, à 24,95. C’est exactement ce que j’ai payé. On ne sait pas trop ce qui va se passer quand on clique sur « Continuer » : est-ce que ça va ajouter une carte ou pas ? Du coup, ça ajoute de la friction, et je pense que là, il y a de la déperdition.

Interflora, les petits voleurs, se sont fait épingler avec 3 millions d’euros d’amende, et c’est bien fait pour eux. Aujourd’hui, on fait une petite analyse du site Interflora. Pourquoi j’ai voulu faire cette analyse ? Figurez-vous qu’Interflora s’est fait retoquer il y a quelques mois et a écopé d’une amende de 3 millions d’euros pour ces options sans consentement.

Quand vous achetiez un bouquet sur leur site, il y avait dans le checkout une petite case précochée qui vous abonnait d’office à Interflora Plus, un système qui permettait de bénéficier de la livraison gratuite sur l’année. Sauf que ça vous abonnait automatiquement, sans votre consentement. Vous n’étiez même pas au courant.

Moi, j’ai été victime de ce système il y a quelques années. Je vous mets ici deux screens qui attestent de la petite arnaque de mon côté. Ils m’ont quand même remboursé, mais j’ai dû envoyer un mail au service consommateur pour me plaindre et leur indiquer que c’était tout simplement scandaleux. Donc voilà, Interflora, les petits voleurs, ils se sont fait épingler avec 3 millions d’euros d’amende et c’est bien fait pour eux.

Un site finalement plutôt solide

Je vous montre un peu à quoi ressemblait leur site il y a encore quelques semaines : maintenant, ils n’ont plus le bandeau. Avant, ils avaient ce magnifique bandeau tueur de conversion, avec du texte blanc sur du rouge, qui montrait bien qu’il y avait une sanction administrative et qui expliquait qu’une case était automatiquement précochée pour le service payant Interflora Plus. J’ai été victime de ce système, donc c’est bien fait pour eux. Je me suis dit : nous allons remuer le couteau dans la plaie et déglinguer leur site.

Et malheureusement, les amis, vous allez être déçus, parce que leur site n’est pas si mal que ça. Ils utilisent le process pour optimiser en continu la conversion de leur site. Ce qui me fait dire ça, c’est déjà qu’ils respectent tous les standards, les best practices CRO d’un point de vue heuristique. Et quand je regarde s’ils font tourner des AB tests, je me rends compte qu’ils ont bien l’outil AB Tasty qui tourne sur le site, avec une cinquantaine d’AB tests en ce moment même.

Quand je vois des sites qui font de l’AB testing, je suis confiant. Je me dis qu’ils font des tests régulièrement et qu’ils basent leurs améliorations d’expérience utilisateur pas sur du ressenti, mais sur de la data et sur des résultats d’AB test. Je me dis donc que les mecs sont solides, fiables, et que tout ce qu’ils font est mesuré et backé par la data. Moi, ça me rassure.

La page d’accueil : ce qui fonctionne

Du coup, je voulais vous faire une petite vidéo rapide. On va juste parler de la home et un petit peu du checkout, pour vous montrer que les best practices CRO sont là. Sur la home, on a déjà deux messages statiques : le message pour télécharger l’app avec 20 % sur la première commande, et le message sur la livraison de fleurs en 4 heures. C’est cool, parce que ce sont des messages statiques, pas des trucs qui bougent avec un slider.

Tout de suite, on voit le message en haut de page. Ce n’est pas non plus très présent, mais tant mieux, sinon ça prend trop de place à l’écran. Les messages sont bien visibles : on a deux informations, pas plus, et elles sont en statique, donc on les voit bien. C’est vraiment un point positif.

Ici, un bandeau avec les catégories phares, c’est vraiment malin. Quand on est sur un e-commerce avec beaucoup de produits, on a du mal à s’y retrouver, à savoir quel type de produit on veut. Là, tout de suite, ils mettent des raccourcis vers les collections, par événement, par type de produit. Je pense qu’ils ont dû penser l’ordre d’affichage par saisonnalité ou par collections les plus vues : Saint-Valentin, parce que la Saint-Valentin arrive, puis bouquet, parce que c’est la collection la plus vue, j’imagine, puis anniversaire, cadeau, et cetera.

Franchement, c’est hyper malin de leur part. Bien sûr, on retrouve ces catégories dans le menu, mais c’est bien de les avoir aussi ici. En plus, c’est visuel, et généralement, en AB testing, quand on associe un visuel en rond ou en carré à une collection, ça clique beaucoup plus.

On a ensuite un hero qui fonctionne bien, franchement rien à dire : un hero court, avec une image pas trop grande, un titre, un call to action, et ici une search rapide. C’est hyper intéressant, ça se fait de plus en plus. J’en parle déjà dans d’autres vidéos sur la chaîne, n’hésitez pas à les regarder, mais les search rapides, ça marche bien. Là, on sélectionne une date, on sélectionne quel événement, et ça nous amène sur une page de résultats personnalisée en fonction de notre recherche. C’est vraiment très malin, et il faut que les e-commerces le fassent plus.

On a aussi du produit mis en avant, et ça, c’est vraiment super. Sur une home, il faut de la clarté, de la réassurance et du produit, du produit mis en avant. Franchement, là, ils sont plutôt bons.

La home : preuve sociale, menu et quiz

La home est assez claire dans ses explications, on voit du produit. Le point un peu moins bon, c’est peut-être la partie réassurance : il n’y a pas trop de preuve sociale, pas trop d’avis clients. Ça ne mangerait pas de pain de rajouter une section sur le nombre d’avis du site, pour montrer que x dizaines ou centaines de milliers de personnes ont laissé un avis et sont satisfaites de leur livraison. Ça apporte de la crédibilité au service apporté par Interflora. Donc voilà, ça manque un peu.

En revanche, les tags « Livré dès aujourd’hui » et « Livré dès demain », c’est hyper smart. On les retrouve sur la page catégorie, mais on les voit aussi ici, sur la home. S’ils ont fait ça, c’est qu’ils ont dû faire de la recherche utilisateur et se rendre compte que savoir quand c’est livré était un claim important pour leurs visiteurs. Je pense qu’une des conditions à l’achat, c’est de pouvoir être livré rapidement. J’imagine que quand on veut offrir des fleurs et qu’on s’y prend à la bourre, on a envie que ça arrive le plus vite possible.

C’est en faisant de la recherche qualitative qu’on peut le savoir : en faisant des tests utilisateurs, en envoyant un formulaire à sa base de données. Ce n’est malheureusement pas en regardant des outils d’analytics qu’on va le deviner. C’est vraiment un bon point. Donc voilà, preuve sociale à rajouter, ça aurait été pas mal.

On a aussi ici les key benefits, qui sont intéressants et qui auraient peut-être été plus intéressants plus haut dans la page : livraison en moins de 4 heures, garantie satisfait ou relivré. C’est bien d’avoir ces informations. Vous me direz que ce n’est peut-être pas sur la home qu’on va les mettre en avant, mais plutôt sur la page produit. Mais ça aurait peut-être quand même été pas mal de réduire un peu le nombre de vignettes de produits, parce que le scroll sur mobile est très faible : la majorité des utilisateurs vont s’arrêter à peu près là. Ça aurait été bien de réduire un peu et de mettre tout de suite les key benefits.

Voilà, je pense qu’on est pas mal. On a ici […]. Ça, ce sont les cookies. Ça aurait été bien, quand on dit « non merci » ou, pour moi, quand on accepte ou refuse les cookies, de faire disparaître ce petit bandeau sticky, parce que ça prend de la place et ça attire trop le regard. En plus, il est vert, de la même couleur que les CTA. Ça aurait été pas mal de le virer.

Dernier truc sur la home, au niveau du menu, ça aurait pu être un peu mieux. On a des collections par événement, on a des types de produits, mais tout est un peu mélangé et l’ordre n’est pas forcément logique. Ils auraient pu, par exemple, mettre « petit prix » en premier, en rouge ou dans une autre couleur, en tout cas quelque chose qui ressort un peu plus. Ensuite, les collections principales, par exemple bouquet, rose, plante, et cetera, puis par type d’événement, ou alors l’inverse.

En tout cas, il faut regrouper les événements entre eux et les types de produits entre eux, avec peut-être un onglet par occasion et un onglet par type de fleurs, par exemple. Comme ça, on sait quel chemin on veut emprunter pour aller chercher le produit qu’il nous faut.

Un quiz sur le site, ça aurait aussi été pas mal : un diagnostic. Quelques questions sont posées pour savoir si c’est pour tel événement, quel type de fleurs plaît à l’heureux élu, quelle taille de bouquet, quelle couleur, et cetera. Les questions s’enchaînent, puis on nous propose des bouquets ultra adaptés à notre demande. Un quiz floral, ou je ne sais pas comment ils peuvent l’appeler, un truc qui permet d’arriver plus rapidement à des résultats qui nous intéressent. Sachant que les quiz convertissent beaucoup plus que le parcours classique sur un e-commerce, c’est intéressant à mettre en place.

Voilà, je ne vais pas m’attarder sur la home. Franchement, la home est vraiment bien. La page catégorie, je ne vais pas vous la montrer, parce qu’il n’y a pas grand-chose à dire.

La page produit : livraison et Interflora Plus

La page produit est intéressante, elle est plutôt bien faite. J’ai deux ou trois petites critiques que je voulais apporter. Déjà, on ne peut pas cliquer sur le carousel pour zoomer sur l’image, c’est un peu dommage. En revanche, avoir une image avec la main qui tient le bouquet pour qu’on se rende compte de la taille du bouquet, c’est plutôt malin.

Ce qui aurait été pas mal, comme je vois qu’il y a des tailles différentes ici, c’est d’indiquer la taille du bouquet dans la photo : grand ou taille normale, je ne sais pas, comme ça on peut se rendre compte un peu plus. C’est un petit détail, mais je pense que ça peut vraiment apporter quelque chose.

Ici, c’est super positif : les key benefits sous le […]. Il y en a beaucoup, donc il faut tout lire, mais c’est quand même très intéressant. On a la livraison, un point sur le fait qu’on puisse laisser un message dans une carte, la garantie satisfait ou relivré. Ce sont vraiment des sujets intéressants.

Juste sur la livraison, petite critique : on a le prix de la livraison beaucoup trop bas dans la page, et il est de 14,95, ce qui est cher. Et il y a le fameux Interflora Plus, regardez, caché ici, à 24,95. C’est exactement ce que j’ai payé, et c’est pour 1 an. Ce programme peut être intéressant pour des professionnels ou des gens qui commandent régulièrement sur Interflora, donc pourquoi ne pas le mettre en avant. Mais ce n’est pas ce qui sera le plus utilisé, et les frais de livraison sont beaucoup trop chers.

Il doit y avoir une réflexion par rapport à Interflora Plus : la personne se dit « si je commande au minimum deux fois sur le site, je suis rentable, donc vaut mieux que je prenne Interflora Plus ». Je pense qu’ils ont fait ça pour pousser Interflora Plus. Mais moi, j’utilise Interflora une fois par an, et je trouve ça trop cher pour une fois par an. Je n’ai pas envie de m’engager, je ne vais pas aller commander chez eux parce que la livraison est un peu chère. Franchement, la livraison, ils pourraient la mettre un peu plus basse.

Ils ont peut-être fait des AB tests là-dessus, mais il y a un test à faire sur le sujet, pour voir quel est le meilleur combo entre les frais de livraison et le programme Interflora Plus. Je suis assez curieux de savoir si, maintenant qu’ils n’ont plus la case cochée par défaut dans le checkout, ce programme est vraiment beaucoup utilisé ou pas. Il y a un sujet là, il faudrait faire un peu de recherche.

Donc l’information de livraison arrive trop bas dans la page, et pas assez haut, malheureusement. Les visiteurs ne vont pas kiffer, et il va y avoir un taux d’abandon assez important au niveau du checkout à cause de cette information qui manque.

Voilà, je pense que c’est tout ce que je voulais vous dire. Et peut-être un dernier truc : il n’y a pas d’avis client sur la page. C’est quand même dommage. Même s’ils ont peut-être des produits uniques dans le temps ou saisonniers, ça peut toujours être intéressant de mettre des avis utilisateurs, même juste des avis d’utilisateurs qui ont acheté dans la même collection, par exemple la collection anniversaire ou la collection bouquet de tel type.

Ça aurait été bien d’avoir les avis des utilisateurs sur cette collection, avec des utilisateurs qui disent que la livraison s’est bien passée, que le bouquet est conforme aux images, et cetera. Tout ça, ce sont des choses qui rassurent les visiteurs, et c’est toujours bien de l’avoir.

Le checkout

Voilà, les amis, je voulais juste vous montrer le checkout. Là, il y a de l’upsell. Ici, on peut rajouter une carte, c’est pas mal, mais j’ai un petit blocage sur cette page. J’ai un CTA « Continuer », mais je ne sais pas si ça ajoute une carte ou pas. Il y a le bouton « Ajouter un message sans carte » : j’aurais peut-être mis un bouton « Continuer sans la carte ».

Il y a peut-être une réflexion à avoir, parce qu’il faut scroller pour avoir ces deux boutons. Ou alors, avoir les deux boutons en sticky, « Continuer » et « Ajouter un message sans carte », pourquoi pas. Là, il y a une petite friction à ce niveau-là. On ne sait pas trop ce qui va se passer quand on clique sur « Continuer » : est-ce que ça va ajouter une carte ou pas ? Du coup, ça ajoute de la friction, et je pense que là, il y a de la déperdition.

D’ailleurs, ils mettent ici un pop-up d’information pour vous demander si vous êtes sûr de ne pas vouloir prendre de carte. Je pense qu’ils ont eu le problème, ils ont dû réfléchir, et voilà la solution qu’ils ont apportée. Il y a peut-être mieux à faire, mais en tout cas, ils ont pensé le truc.

Et puis, les amis, un dernier truc : sur le checkout, c’est pas mal. Ça fait quand même beaucoup de pop-ups, mais vous n’avez pas de création de compte obligatoire. Alléluia ! Merci beaucoup, Interflora, de ne pas forcer la création de compte. Tous les e-commerces devraient se mettre à ce niveau-là.

Il y a juste, à l’étape de livraison, que je ne vais pas vous montrer, pas mal d’infos qui sont demandées, et notamment l’adresse, demandée deux fois : une fois pour la livraison et une fois pour la facturation. Ça, c’est un peu dommage. Je pense que leur checkout pourrait être amélioré et avoir moins d’étapes. Il devrait même tester le checkout en one page, comme les checkouts Shopify. Il faudrait faire un bel AB test là-dessus pour voir le taux de transformation, mais globalement, c’est pas mal, et on n’a pas de création de compte obligatoire. Ça, c’est cool.