Billetterie Roland-Garros : le parcours du combattant

Introduction et file d’attente

Je n’ai plus de place, en fait : quelqu’un est passé avant moi et a pu récupérer la place. Je suis hyper frustré, je ne peux rien faire et je suis bloqué à cette étape-là. Ça, c’est le vrai gros problème de ce site : c’est impossible de choper une place.

Hello les petits amis, aujourd’hui on se retrouve pour une analyse du site de la billetterie de revente de Roland-Garros. Pourquoi j’ai fait cette analyse ? Parce que c’est Roland-Garros en ce moment, il fait beau et on a envie d’aller s’acheter un billet, mais c’est impossible tout simplement. Je vais vous montrer pourquoi.

Roland-Garros a été plusieurs fois épinglé parce que certains matchs affichent des gradins vides alors qu’il est hyper galère de trouver des billets. C’est surtout parce que les loges VIP sont vides, parce que les entreprises ne peuvent pas forcément venir, et cetera. Mais c’est quand même frustrant de voir des matchs avec des gradins vides alors qu’on ne peut pas acheter facilement de billets.

On va donc faire une petite analyse rapide de la billetterie. La première chose, que vous ne voyez pas ici, c’est qu’avant d’accéder à cette étape, il y a une petite file d’attente assez sympa. Ils font de la régulation, parce qu’il y a beaucoup de monde qui se connecte, surtout l’après-midi. Comme ils veulent que le site tourne correctement et que l’expérience soit fluide, ils ne laissent pas entrer tout le monde.

Il y a une petite animation avec un petit tennisman qui avance petit à petit en fonction de l’épuration de la liste d’attente. Ça, c’est assez sympa. Mais quand on voit ça et qu’on est dans l’attente, on s’attend derrière à un résultat de dingue, à une expérience aux petits oignons, et ça ne va pas être le cas. Je vais vous montrer pourquoi.

Le bandeau cookies

Petit point sur l’étape d’après. On arrive sur cette page-là, avec un bandeau cookies qui n’est pas optimal. Déjà, il ne prend pas toute la page. Sur mobile, ce n’est pas très grave, parce qu’on va quand même le fermer, il nous gêne. Mais sur desktop, on va pouvoir faire des actions sans forcément accepter ou refuser les cookies, donc on a déjà de la perte de data.

Surtout, le « Je refuse » est mis au même niveau que le « J’accepte ». Je pense qu’il y a beaucoup de gens qui cliquent sur « Je refuse », et donc beaucoup de perte de data, ce qui est dommage. Il faudrait plutôt mettre « Continuer sans accepter », ou « Je refuse », en plus petit, souligné, pour bien mettre en avant le « J’accepte ». Il faudrait aussi un texte un peu plus personnalisé : là, ça reste très bateau, donc on n’a pas envie de le lire, c’est trop long.

Du coup, on n’accepte pas les cookies. Je pense qu’il y a au moins une personne sur deux qui refuse, donc c’est un manque à gagner assez énorme en termes de data analyse.

Une interface chargée et l’enjeu du mobile

Une fois qu’on a vu ça, on arrive sur cette étape-là. Le premier truc qui me choque, c’est que l’interface n’est pas folle. Il y a quand même beaucoup d’informations, beaucoup d’étapes : on se dit « waouh, il va falloir que je passe par six étapes pour arriver à la commande ». Spoiler : arriver à la deuxième étape, c’est une perf monumentale, donc vous serez toujours bloqué à la première. En tout cas, on est un peu overwhelmed, surtout par ce message : « Tous les spectateurs doivent présenter leurs billets uniquement depuis l’application ».

Pour moi, ce n’est pas l’étape pour parler de ce sujet. Là, on se concentre sur acheter un billet, donc il faut mettre tout le focus sur l’achat. On se fiche un peu de savoir qu’il faudra présenter le billet sur l’application mobile : c’est ce qu’on appelle un problème de riche, on verra ça plus tard.

En revanche, ce qui aurait été malin, sur mobile (je ne vous le montre pas, parce que je vais me faire bloquer par le bot de Roland-Garros), c’est de s’appuyer sur l’application. L’expérience n’est déjà pas dingue sur desktop, et sur mobile elle ne l’est pas non plus. Du coup, si c’est possible d’acheter des billets sur l’application mobile, l’expérience doit y être plus agréable, plus fluide, plus immersive, et cetera. Dans ce cas, mieux vaut pousser vers l’application.

En plus, on a vraiment envie d’acheter un billet, on est chaud bouillant, on est en pic de motivation quand on arrive sur cette page. Je pense qu’on peut faire l’effort de télécharger l’application mobile pour aller acheter sa place. Et c’est plus intéressant pour Roland-Garros que vous soyez sur l’application mobile, parce qu’ils peuvent récupérer plus de données. Il y aurait donc plutôt un message à mettre en avant ici pour pousser à utiliser l’application pour acheter ses billets, en expliquant que c’est plus facile, que l’expérience est plus fluide et qu’il y a peut-être plus de chance d’avoir une place.

D’ailleurs, je ne vous le montre pas, mais globalement l’optimisation du scroll sur mobile n’est pas top. On ne le voit pas ici, mais quand on sélectionne, par exemple, tout ça sur desktop, vous imaginez bien que sur mobile, pour faire tenir ça sur un petit écran, il va falloir beaucoup scroller pour accéder à toutes ces offres. Le taux de scroll n’est donc pas optimal. Ils auraient pu faire plusieurs choses.

Déjà, retirer les dates passées sur mobile : ça permet d’avoir moins de dates qui s’affichent à l’écran, et donc une hero section plus courte. Et pourquoi pas ajouter une fonctionnalité, j’en reparlerai après, pour mettre des types de billets en favoris. Par exemple, ce qui m’intéresse, c’est le court Simonne-Mathieu à telle date : je l’ai en favoris, il remonte, et je peux surveiller uniquement ce billet-là et le retrouver en haut de mon écran. Sur mobile, ça aurait été intéressant d’avoir un système où l’on met en haut de son écran le billet qui nous intéresse et qu’on veut surveiller. Mais ce sont des petits détails. Après, globalement, ça fait le job.

Des dates qui ne se mettent pas à jour

Il y a un gros premier sujet qui est vraiment pas optimal ici : il faut refresh pour avoir les dates à jour. Regardez, hop, il y a une date qui vient de partir : les dates partent à une vitesse monumentale. Il doit y avoir un refresh qui se fait peut-être une fois par minute, je ne sais pas, mais là, il n’y en a pas. Du coup, je suis obligé à chaque fois de refresh pour être sûr d’être au taquet et d’avoir la bonne date. C’est un peu dommage.

Ils pourraient mettre un message bien visible qui explicite que toutes les 10 secondes, la page se refresh, sans que j’aie besoin de le faire. Parce qu’en faisant ça, j’envoie beaucoup de sessions au niveau de la data : par utilisateur, ils doivent avoir un taux de sessions assez élevé, ce qui fausse un peu la donnée. Et ça fait aussi de la bande passante côté serveur, donc ce n’est pas top. Idéalement, même si c’est peut-être un peu complexe, il faudrait une fonctionnalité en Ajax qui met à jour ces dates régulièrement, sans mettre à jour toute la page.

Les créneaux qui disparaissent

Le deuxième point, et le plus gros point noir de ce site, c’est que quand on sélectionne un créneau, souvent il ne se passe rien. J’arrive, j’ai un billet qui a l’air d’être disponible, je le sélectionne, et je ne peux plus sélectionner plein tarif, parce que quelqu’un est déjà arrivé avant moi. Donc je suis bloqué à cette étape-là. D’ailleurs, ça ne sert à rien : il n’y a qu’un seul tarif à choisir, donc cette étape est inutile.

Du coup, je suis frustré, parce que je ne sais pas quoi faire. En plus, sur mobile, je ne vais pas vous le montrer, mais on ne peut même pas revenir en arrière. Il faut que je revienne en arrière pour revoir les dates.

Voilà, ici j’arrive à obtenir des places. Là, c’est bon, je vais sélectionner une catégorie, je vais prendre celle-là. Et là, je ne sais pas pourquoi j’ai cette étape-là, je dois faire une vérification. J’espère qu’ils ne vont pas me demander de me connecter. Voilà, je suis revenu en arrière. Ça, ce sont des bugs, malheureusement.

Je sélectionne, et là, qu’est-ce qui se passe ? Je n’ai plus de place. Quelqu’un est passé avant moi et a pu récupérer la place. Je suis hyper frustré, je ne peux rien faire et je suis bloqué à cette étape-là. Là non plus, je n’ai plus de place, ce qui veut dire que quelqu’un est passé avant moi.

C’est le gros problème de ce site : à chaque fois, on se retrouve bloqué à une étape du parcours sans pouvoir accéder à une place. Là, j’ai de la chance, j’ai des places, mais ça n’arrive quasiment jamais. Je peux sélectionner une place et là, qu’est-ce qui se passe ? Je ne sais pas, ça n’a pas marché, et je reviens ici : quelqu’un est passé avant moi. Voilà, c’est le vrai gros problème de ce site : c’est impossible de choper une place, malheureusement, parce qu’il y a beaucoup trop de monde sur le […], et c’est ultra frustrant.

Règle d’or UX : jamais d’impasse

Règle d’or UX : ne jamais laisser de dead end. Il ne faut jamais embarquer un utilisateur sur un parcours où il se retrouve bloqué sans aucune action qui lui est demandée. On se retrouve vraiment dans une impasse et on est obligé de revenir en arrière. C’est vraiment la dernière chose à faire.

Il y a plusieurs solutions à envisager ici. Première solution : une fois qu’on rentre dans un funnel et qu’on se rend compte qu’il n’y a pas de dispo (par exemple, ici, je vais être bloqué là et je n’ai plus rien), ça aurait été sympa d’avoir un message affiché qui dit qu’un autre utilisateur a été plus rapide que moi, ou plus rapide que mon service au tennis, un truc un peu marrant. Cela ferait comprendre qu’il n’y a plus de place de dispo. Et pourquoi pas mettre un call to action bien visible qui dit tout simplement « Retour au choix des dates », pour revenir en arrière.

Ou carrément un call to action du style « Ajouter ce billet à mes favoris pour y accéder plus vite la prochaine fois », avec l’ajout aux favoris dont je vous parlais tout à l’heure. Ça, c’est une solution : ça ne règle pas le problème, mais au moins, c’est un peu moins frustrant, et on met une action à disposition de l’utilisateur.

La deuxième chose qu’on aurait pu faire, c’est l’inscription à une waiting list. Je ne peux pas vous montrer l’exemple parce qu’il n’y a plus de place, bien évidemment. Mais là, j’arrive ici, j’ai une catégorie, et j’ai plus de place. Je sais que je veux absolument une place sur l’une de ces catégories, ou même sur ce court Philippe-Chatrier le samedi 30 mai : ça aurait été sympa d’avoir l’option de s’inscrire à une liste en laissant une empreinte de carte. Le fait de laisser une empreinte de carte filtre un peu les plus motivés.

Si une place se libère à ce moment-là, une notification est envoyée, avec un prélèvement fait pour que la personne ait la place directement. Comme ça, il n’y a plus besoin de revenir attendre sur le site toute la journée et de refresh à longueur de journée pour être sûr de retrouver la place. C’est peut-être un peu compliqué, mais c’est toujours intéressant avec une empreinte de carte un peu chère : ce sont vraiment les plus motivés qui le font, et ils sont assurés d’avoir une place qui leur est réservée. En revanche, ils doivent payer rapidement, mais c’est une solution.

Enfin, dernière idée, je pense qu’il y en a d’autres : déclencher un mini tournoi de tennis virtuel entre plusieurs personnes. Par exemple, on arrive ici et on se rend compte qu’on est, je ne sais pas, cinq personnes à vouloir une place. Pourquoi ne pas déclencher un petit tournoi de tennis virtuel en mode Pong, le jeu vidéo, pour essayer de voir qui remporte le jeu et donc qui va remporter la place ? On gamifie un peu l’expérience, ça peut marquer les esprits des utilisateurs et faire du bouche-à-oreille derrière sur l’expérience du site. Ce sont des petites idées comme ça, mais ça peut être sympa et ça diminue l’aspect frustrant de cette expérience.

Conclusion : le manque de gamification

Globalement, la billetterie de revente Roland-Garros manque de gamification, alors qu’on parle d’un site pour un tournoi de tennis. À part l’étape de waiting list en amont que je vous avais montrée, où l’on voyait le petit bonhomme avancer, il n’y a aucune gamification dans le parcours, et c’est vraiment dommage.

C’est dommage parce que ça pourrait venir compenser justement l’expérience frustrante de ne pas pouvoir acheter de billets. Et ça suffirait pour calmer un peu les foules.